RESUMEN N°4 Introducción a la solución de problemas
03.06.2015 13:47
Categorías de soporte comunes
Cuando los usuarios informan acerca de un problema con una PC, en general lo que
comunican es un síntoma que ven. Por ejemplo, si no pueden imprimir un documento.
Como técnico de soporte, su tarea es encontrar la causa del problema.
Soporte al usuario
Los problemas que crean los propios usuarios de alguna manera, o que tienen al ejecutar
una tarea con la que no están familiarizados, pertenecen a la categoría de soporte al
usuario. Esta clase de problemas surgen cuando un usuario está haciendo algo en forma
incorrecta. Cuando se presentan problemas de esta clase, se los llama “error de usuario.”
Entre los ejemplos comunes de error de usuario están los siguientes:
• El usuario trata de ejecutar una tarea que la aplicación no puede hacer. Por ejemplo,
el usuario trata de crear un texto en colores, en una aplicación que no tiene esa
posibilidad.
42 INTRODUCCIÓN A LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
• El usuario trata de efectuar una tarea que la aplicación sí puede hacer, pero no lo
está haciendo en forma correcta. Por ejemplo, intenta de imprimir un documento
usando el método de teclado Ctrl+P, y la aplicación sólo admite imprimir a través de
operaciones con el mouse.
• El usuario no sabe cómo ejecutar la tarea que desea. Por ejemplo, trata de combinar
nombres y direcciones de una lista de correos en un documento de Microsoft Word,
pero no sabe cómo hacerlo.
• El usuario ha hecho cambios de configuración en la PC que provocan su
funcionamiento incorrecto. Por ejemplo, ha cambiado opciones de Internet Explorer
y ya no se puede conectar a Internet.
Como técnico de soporte tendrá usted muchas oportunidades
Soporte al Hardware
El soporte al hardware abarca dos categorías: problemas mecánicos y problemas de
hardware. Los problemas mecánicos son aquellos que implican trabajo físico de la PC o de
sus periféricos. Los de hardware son los que implican mal funcionamiento o configuraciones
incorrectas de los componentes internos de la PC.
Como ejemplos de problemas mecánicos están:
• La PC no enciende porque no está conectada.
• El monitor no funciona por estar dañado.
• El disco rígido no recibe corriente de la fuente de alimentación de la PC, porque hay
un cable eléctrico dañado.
Entre los ejemplos de problemas de hardware están:
• No funciona una nueva unidad conectada a la PC, porque no se ha instalado en
forma correcta.
• Un componente que ya existe deja de funcionar después de haber actualizado el
controlador.
• La PC no se inicializa desde un CD, porque no se configuró para hacerlo.
Soporte al Sistema Operativo
Los problemas relativos al sistema operativo y su configuración, bajo circunstancias
específicas, caen en la categoría de soporte al sistema operativo. Este soporte también
incluye tareas de mantenimiento, como desfragmentar el disco rígido o aplicar las últimas
actualizaciones de seguridad.
MÁS INFORMACIÓN
Aprenderá más acerca de soporte al hardware en el capítulo 5, Soporte al
Hardware.
Soporte al Sistema Operativo
INTRODUCCIÓN A LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS 43
Entre los ejemplos de soporte al sistema operativo están los siguientes:
• Restaurar el sistema operativo a un punto anterior de operación (llamado “punto de
restauración”), porque no funciona correctamente
• Actualizar el sistema básico de entrada / salida de la PC (BIOS) hasta la última versión
del modelo específico de PC.
• Crear memoria virtual para mejorar la eficiencia de la PC.
• Crear una partición nueva para uso de aplicaciones.
• Efectuar una desfragmentación de disco, para obtener más espacio en un disco rígido.
El soporte al sistema operativo mejora el desempeño del mismo, lo cual a su vez puede
mejorar la eficiencia de otras aplicaciones que el usuario necesite sean más productivas.
Soporte a la conexión en red
La categoría de soporte a la conexión en red abarca problemas con los que se encuentran
los usuarios al tratar de conectarse a recursos que no están en la PC del cliente local. Entre
esos recursos pueden estar: archivos, carpetas; aplicaciones, impresoras conectadas en red,
Internet, o bien otras PCs o periféricos.
Entre los ejemplos de soporte a conexión en red están los siguientes:
• Instalar una impresora en una PC del cliente.
• Asegurar que la PC del cliente tenga una dirección IP, o que pueda recibir una.
• Configurar Opciones de Internet,
Soporte al software
Los problemas con aplicaciones de software que haya en una PC caen en la categoría
de soporte al software. Este soporte tiene tres subcategorías: instalación y eliminación,
terminación de tarea y aplicaciones.
Como ejemplos de soporte al software están los siguientes:
• Instalación de una aplicación de software.
• Localizar problemas de instalación con una aplicación de software.
• Ayudar a que los usuarios terminen una tarea en una aplicación específica de software.
• Encontrar fallas en una aplicación, cuando no funciona como se esperaba.
• Eliminar los programas que ya no se necesiten o que se hayan dañado.
Metodología de la solución de problemas
Cuando los usuarios llaman a Help Desk, en general reportan un problema que tienen
y detectan. Solución de problemas es el proceso en el cual se determina la causa de un
problema para luego resolverlo. La solución de problemas es la tarea principal de la mayoría
de los técnicos de soporte en un Help Desk. El primer paso para localizar fallas en un
problema es determinar en qué área de soporte es más probable que esté el problema. Una
forma de hacerlo es eliminar áreas de soporte de las cuales usted sepa que no es el problema.
Soporte preventivo
Soporte preventivo es la práctica de ejecutar acciones que eviten la ocurrencia de
problemas específicos. En organizaciones grandes, se da una gran cantidad de soporte
preventivo. En esas organizaciones, gran parte de este soporte se efectúa imponiendo
políticas informáticas y de usuario sobre redes llamadas dominios. Podría ser que su
escuela no tuviera un dominio, pero las medidas de soporte preventivo que se presentan
en esta sección se pueden efectuar en PCs de cliente individuales (exceptuando las que se
describen en la sección de soporte a conexión en red).
Medidas preventivas comunes
Soporte al usuario
El soporte preventivo al usuario tiene por objeto evitar que los mismos ejecuten actos
malintencionados, o que por accidente causen daño en las PCs de la escuela. Algunas
medidas de soporte preventivo al usuario son, entre otras:
• Pida que cada uno de ellos tenga una cuenta de usuario. Cuando éstos saben que
sus acciones se asocian con su cuenta de acceso propio, es menos probable que
hagan acciones malintencionadas. Para respaldar
Soporte a hardware
El soporte preventivo a componentes está diseñado para asegurar que los mismos
funcionen en forma correcta y que los controladores de hardware se actualicen en forma
periódica y sistemática.
• Evite que los usuarios instalen controladores de hardware sin firma. Un
controlador es un programa que permite que determinado hardware funcione con
el sistema operativo. Un controlador no firmado es uno que no contiene la firma
digital de su creador.
• Cree un programa de actualización de controladores. Los controladores nuevos para
hardware se ofrecen con frecuencia para mejorar la función de esos componentes o su
interacción con el sistema informático. Cree un programa para actualizar controladores
de hardware (una vez cada tres a seis meses suele ser suficiente). Para actualizarlos, vaya a
www.Microsoft.com/update y busque los controladores. A continuación haga clic en
Microsoft Download Center: Drivers. Puede también ir al sitio Web del fabricante
del hardware para ver si tiene disponibles nuevos controladores.
• Cree un programa de inspección de hardware. El hardware necesita ser limpiado
con regularidad (en especial los teclados y los monitores), e inspeccionado para ver si
está dañado. Cuando revise el hardware, ponga atención especial en las conexiones.
No es raro que los cables se enreden o se estiren, lo que puede causar presiones
perjudiciales en los puertos.
• Cree un inventario de todo el hardware, y márquelo con una identificación de
la escuela. La mejor manera para dar mantenimiento al hardware es saber lo que
se tiene. Un inventario puede darle esta información. Además, marcar el hardware
con una identificación puede facilitar su recuperación en caso de robo. También
puede asegurar físicamente los componentes cerrando con llave los recintos donde
se guarden o usando candados de PC, que las aseguren a un escritorio o a algún
otro mueble.
Soporte al sistema operativo
El soporte al sistema operativo es fundamental para la salud y la seguridad del sistema
informático, y de cualquier red en que la PC sea un miembro. Entre las medidas de soporte
preventivo al sistema operativo están:
• Configurar las PCs para que descarguen automáticamente las actualizaciones de
Windows XP. Esto permite que las PCs conectadas con Internet descarguen en forma
automática actualizaciones de Windows XP, que pueden ser parches de seguridad y
otros programas ejecutables. Si una PC no está conectada a Internet, descargue las
actualizaciones en una PC que sí lo esté y cópielas entonces en un CD. Las puede
instalar así en la PC que no estaba conectada con Internet.
• Cree un programa de instalación de actualizaciones de Windows XP. Estas
actualizaciones, que descarga usted, no se instalan en forma automática, por lo
que debe establecer un programa para hacerlo al menos cada dos semanas. Sin
embargo, si Microsoft indica que es una corrección importante de seguridad, la
debe instalar de inmediato, para evitar acceso no autorizado a sus PCs.
Compartir el control de la PC de un usuario
La consola del técnico abarca todo el monitor y tiene dos partes. La ventana menor de la
izquierda contiene el área de conversación del técnico, donde el ayudante manda mensajes
al usuario y recibe otros de él. La ventana mayor de la derecha contiene el área de la pantalla
del usuario, incluyendo su consola de Asistencia remota, menú Inicio y barra de tareas. En
esta ventana, el ayudante puede ver todo lo que aparezca en la pantalla del usuario. Los
controles del técnico aparecen en la parte superior de la consola del ayudante.
Después de que el usuario acepta la ayuda del técnico, éste verá el escritorio del usuario,
mostrado dentro de la ventana Asistencia remota. Entonces el técnico puede pedir compartir
el control de la PC del usuario para localizar fallas, u otras tareas.
Entre los controles de Asistencia remota están:
• Tomar el control / Liberar el control (sólo el técnico). Este comando manda una
petición al usuario para asumir el control de la PC de éste, o deja el control de ella,
manteniendo la sesión de Asistencia remota.
• Enviar un archivo. Este comando manda un archivo desde la PC o la red del ayudante
hasta la PC del usuario.
• Iniciar la charla. Este comando activa la comunicación de voz en PCs con funciones
de voz.
• Configuración. Este comando le permite ajustar la calidad del sonido y redimensionar
la consola.
• Desconectar. Este comando termina la conexión de Asistencia remota.