RESUMEN N°1 Planificación del Help Desk de su escuela

03.06.2015 12:29
¿Qué es un Help Desk?
Un Help Desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización
para mantener operando sus PCs en forma eficiente. Por lo general, la organización tiene
un gran número de PCs. El Help Desk lo opera, en la mayoría de los casos, un grupo de
técnicos a quienes algunas veces se les llama analistas de Help Desk o técnicos de soporte;
ellos están capacitados para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa
dicha organización. El número de PCs determina, por lo general, el número de técnicos del
Help Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están sentados físicamente
ante un escritorio: el Help Desk es realmente otro término empleado para denominar al
departamento de ayuda.
¿Cómo trabaja un Help Desk?
El Help Desk es considerado el primer nivel de soporte técnico y se le conoce comúnmente
como soporte de nivel 1. Los técnicos de soporte de este nivel suelen ser técnicos generales
quienes tienen amplios (pero no necesariamente profundos), conocimientos de los tipos de
problemas que se les pueden presentar a los usuarios finales. Muchas organizaciones tienen
también niveles de soporte adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en
áreas especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones específicas de
software. Los técnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se
consideran parte del Help Desk.
           ¿Cómo se mide el éxito de un Help Desk?
Una organización puede medir el éxito de su Help Desk de diferentes maneras.
Por lo general, se consideran cierto número de indicadores, incluyendo:
• El porcentaje de solicitudes por boleta cerrada exitosamente;
• El porcentaje de solicitudes por boleta pasada al siguiente nivel de soporte;
• El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla;
• La satisfacción del usuario final (o cliente) con la cortesía, paciencia y ayuda de
los técnicos.
Funciones de los miembros del equipo de Help Desk
El equipo de Help Desk cubre varias funciones. Las personas en su equipo pueden realizar
una o más funciones. Cada función enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una
persona con características o cualidades específicas.
Técnico
Cada miembro del equipo de Help Desk de su escuela es considerado un técnico. Los
miembros del equipo pueden tener también otros puestos, como líder de equipo o analista
de datos, los cuales se tratarán más adelante; sin embargo, las funciones más importantes
son las de los técnicos. Sin técnicos que resuelvan y eviten problemas no hay equipo que
dirigir o datos que analizar.
Las funciones típicas de un técnico incluyen:
• Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana
en el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y
apropiada;
• Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades;
• Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica;
• Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio;
• Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran;
• Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación
que se requieran;
• Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta
calidad al cliente.
En grandes organizaciones, los técnicos del Help Desk se especializan a veces en un área
en particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Cuanto más
especializado sea el conocimiento de un técnico, es menos probable que resulte capaz de
resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de Help Desk de su escuela, los
técnicos deben tratar de obtener la más amplia base de conocimientos posible.
Funciones de los líderes de equipo
 Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura
máxima de Help Desk;
 Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta;
 Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina;
 Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales;
 Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk;
 Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo;
 Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica;
 Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde
Funciones de analista de datos
El analista de datos maneja datos e información relacionada con el Help Desk. Las
solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan datos que se pueden usar para
mejorar la calidad de los servicios del Help Desk. Este mejoramiento continuo es un
componente esencial para su éxito. El analista de datos es responsable de asegurarse de
que éstos se recolectan y se usan de forma efectiva. Además de su trabajo como técnico, las
responsabilidades específicas cotidianas del analista de datos incluyen:
 Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de Help Desk y para el
maestro / consejero de la facultad;
 Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propósito
de apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades de
capacitación del equipo de Help Desk;
 Trabajar con el maestro / consejero de la facultad para planear e implementar
encuestas sobre el servicio al cliente
Determinación de las metas del Help Desk
Antes de definir los servicios que proporcionará su Help Desk, se deben determinar cuáles son
las metas del mismo. A diferencia de los Help Desk de la industria, las metas de usted pueden
estar basadas tanto en la educación como en el soporte. Cada escuela es diferente y sus metas
dependerán de los recursos disponibles, el número de PCs, de los usuarios a los cuales dará
soporte y de la red en la cual residen sus PCs. Los siguientes son ejemplos de las metas que
pudiera querer considerar para su equipo de Help Desk.
 Asegúrese de que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad
de completar exitosamente cada ejercicio en este curso.
 Resuelva todos los problemas de PC que queden al alcance de sus servicios
dentro de un período específico de tiempo (por ejemplo, dos días).
 Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por usuario final
y por semana.
 Cree y mantenga un inventario de hardware y software de su escuela.
 Asegúrese de que el sistema operativo de cada PC esté actualizado con los
programas más recientes de seguridad y protección antivirus en un período
predefinido (por ejemplo en una semana después de la liberación de cualquier
actualización por Microsoft Corporation).
Las empresas y sus Help Desk a menudo formalizan sus metas en una misión, la cual es una
declaración concisa que define las metas y las prioridades globales. Por lo general las comparten
con los clientes y accionistas para informarles de los propósitos de su organización.
Por ejemplo, una compañía que provee soporte de Help Desk tiene la siguiente declaración
de misión:
“Nuestra misión es proporcionar soporte técnico de calidad por medio de
técnicos de servicio en Help Desk, servicio en sitio y/o soporte a través de
nuestro centro de atención las 24 horas durante los 7 días de la semana, a
empleados, contratistas fabricantes y socios.”
Un equipo de Help Desk en la escuela puede tener la siguiente declaración de misión:
“Nuestra misión es proporcionarles una oportunidad de aprendizaje práctico
a todos los miembros del equipo de Help Desk y al mismo tiempo mantener
todo el equipo del laboratorio de computación y ayudar a los usuarios a
resolver los problemas de sus PC tan rápido como sea posible.”
Definición del alcance de su Help Desk
Cuando usted define el alcance de su Help Desk, está identificando el alcance de problemas que
atenderá, y cómo y cuándo dará tal soporte. Es de extrema importancia que no trate de hacer
más de lo que es capaz de hacer bien. Pero, tampoco debe subestimar su capacidad. Usted
puede controlar lo que los usuarios finales esperan del Help Desk definiendo cuidadosamente
el alcance de su capacidad de soporte. Esto requiere encontrar un balance entre los recursos
que están disponibles y las necesidades de soporte a las PCs de los usuarios finales. El resto de
esta sección trata algunos de los temas que se deben considerar cuando se quiere determinar
Evaluar sus recursos
El primer paso para definir el alcance de sus servicios es determinar de qué recursos de
soporte dispone. Éstos pueden incluir lo siguiente:
Help Desk u otro soporte de computación existente
¿Su escuela tiene un Help Desk profesional o departamento de TI? Si es así, necesitará
determinar el alcance de sus funciones y servicios. Su consejero de facultad le puede
ayudar a obtener esta información y negociar cómo trabajará el equipo de Help Desk con
estos profesionales.
PCs para el equipo de Help Desk
¿Hay PCs disponibles específicamente para que los miembros del equipo de Help Desk
las usen en su trabajo de soporte? Si es así, ¿cuántas hay y dónde están localizadas? ¿El
área está asegurada? Si dispone de PCs, debe ser capaz de proporcionarles un soporte
en tiempo real a los usuarios. Vamos a explorar el soporte en tiempo real en la siguiente
sección.
Líneas telefónicas
¿Hay una o más líneas telefónicas de las que puede disponer el Help Desk durante las horas
de trabajo? Si es así, ¿cuántas son? La disponibilidad de líneas telefónicas puede determinar
su capacidad para ofrecer soporte en tiempo real por teléfono.
Miembros del equipo
¿Cuántos miembros del equipo de Help Desk están disponibles para trabajar? En promedio,
¿cuántas horas por semana estarán disponibles?
Tipos de soporte
En la industria, la mayoría de los Help Desk ofrece soporte en tiempo real; eso es que
los usuarios finales pueden llamar y hablar con un técnico de soporte que les ayudará
inmediatamente a resolver los problemas, si esto es posible. Algunos Help Desk ofrecen
soporte en tiempo real usando programas de conversación en lugar de llamadas telefónicas.
En escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real no siempre es posible. En ese
caso, se ofrece soporte asíncrono. El soporte asíncrono se realiza algún tiempo después
de que se hace la petición. Por ejemplo, un usuario final puede pedir que se le arregle
una PC el lunes por la mañana y el técnico de Help Desk la arregla cuando el tiempo se lo
permite. En los dos casos, soporte en tiempo real y asíncrono, el equipo de Help Desk debe
definir límites de tiempo aceptables dentro de los cuales se deben resolver las solicitudes.
Áreas de soporte
Usted puede definir aún más el alcance de soporte de los servicios de Help Desk, limitándolo
en diferentes áreas del mismo. Considere lo siguiente:
Soporte al Hardware
El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar y reemplazar
partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. Este curso trata las habilidades que
se necesita tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se realicen
los mantenimientos o se hagan los inventarios, puede verse afectado por los recursos que
usted tenga disponibles.
Soporte al sistema operativo
El soporte al sistema operativo (en este curso, Microsoft Windows XP Professional), incluye
la ejecución de instalaciones y actualizaciones, la instalación de actualizaciones y parches
de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo, como la desfragmentación
de los discos rígidos. El esfuerzo que se necesita para instalar actualizaciones y parches lo
determina en gran medida la capacidad de su red informática. Si las PCs están conectadas
a una red de tipo dominio, estas actualizaciones se pueden realizar de manera automática.
De lo contrario se tendrán que hacer a mano, lo cual requiere más recursos.
Redes
El soporte de Help Desk para redes está limitado por lo general a problemas relacionados a
Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos
en la Intranet (red interna). Las dificultades de conexión pueden surgir debido a problemas
con cuentas de equipos o cuentas de usuarios, así como, problemas físicos en la red. En
este curso no se le enseñará cómo configurar y mantener una red, pero usted sí aprenderá
cómo determinar la fuente de problemas de una red. En este punto usted querrá establecer
que los problemas de conexión a recursos o problemas con los componentes físicos de la
red están fuera del alcance de sus servicios de Help Desk.
Seguridad
El soporte de seguridad abarca problemas relacionados con la protección contra virus en
una PC individual o en la red, hasta la seguridad física de las PCs de la escuela. Una opción
recomendable sería limitar su soporte de seguridad de Help Desk en la protección de PCs
individuales al asegurarse que el sistema operativo y la protección antivirus siempre estén
actualizados.
Tareas del usuario
El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios a realizar tareas con un
software de aplicación específico. Por ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda
para enviar una carta a destinatarios en su lista de contactos de Microsoft Outlook. Como
equipo, usted debe definir las aplicaciones de software a las cuales dará soporte para tareas
de usuario.
Permanecer abierto al cambio
En los negocios siempre es importante permanecer abierto a los cambios basados en
nueva información o experiencias. Al final del capítulo 9, Tareas de Mantenimiento y
Proyectos Especiales tendrá la oportunidad de redefinir su Help Desk basándose en sus
nuevos conocimientos y habilidades. Es posible que sus definiciones iniciales de los tipos
de servicios que quiere proporcionar cambien, basado en la información y la experiencia
que usted obtenga durante este curso. Puede llegar a la conclusión de que los servicios
que piensa o quiere proporcionar, necesitan de más recursos de los que dispone, o bien,
puede ser que lo que había pensado inicialmente con relación a los tipos de servicios que
requieren los usuarios finales, no coincida con sus necesidades reales.

 

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