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GLOSARIO

AccesPaint: significa punto de acceso. Se trata de un dispositivo utilizado en redes inalámbricas de área local (WLAN - Wireless Local Area Network), una red local inalámbrica es aquella que cuenta con una interconexión de computadoras relativamente cercanas, sin necesidad de cables, estas redes funcionan a base de ondas de radio específicas. El Access Point entonces se encarga de ser una puerta de entrada a la red inalámbrica en un lugar específico y para una cobertura de radio determinada, para cualquier dispositivo que solicite acceder, siempre y cuando esté configurado y tenga los permisos necesarios.

ACD Distribución automática de llamada:es un proceso por el cual se distribuyen las llamadas que llegan a los sistemas de atención y tele operadores. Puede usarse también en un sistema de colas enrutado hacia un sistema de consulta de datos.

Administración de centros de recepción de llamadas: es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Administración de la relación con el cliente:se define como una estrategia de ventas, marketing y servicio integrados que impide el exhibicionismo individual y depende de acciones coordinadas. Las metas de este marco de trabajo de negocios son las siguientes:

-Utilizar las relaciones existentes para generar ingresos

-Utilizar la información integrada para dar un servicio excelente

-Introducir procedimientos y procesos de ventas más continuos

-Implementar una estrategia de solución más proactiva

Administración de llamadas por base de datos.: Aplicación de integración CTI por medio de la cual el distribuidor ACD trabaja en sincronía con la computadora de la base de datos para procesar las llamadas, conforme a la información que contiene la base de datos. Por ejemplo, un cliente ingresa dígitos en un sistema de procesamiento de voz, la base de datos recupera información sobre ese cliente y luego envía instrucciones al distribuidor ACD acerca de cómo administrar la llamada (por ejemplo, hacia dónde dirigirla, qué prioridad en la cola debe asignarse a la llamada, qué mensajes deben presentarse, etc.).

Administración en tiempo real: es proceso que se realiza en tiempo y forma.

ADSL. sigla del inglés Asymmetric Digital Subscriber Line), es un tipo de tecnología de línea de abonado digital (DSL) que consiste en la transmisión analógica de datos digitales apoyada en elcable de pares simétricos de cobre que lleva la línea telefónica convencional o línea de abonadosiempre y cuando la longitud de línea no supere los 5,5 km medidos desde la central telefónica, o no haya otros servicios por el mismo cable que puedan interferir.

Agente disponible: Persona que se encuentra disponible al momento de ir a reportar un problema.

Agente en el hogar: Persona que acude a tu hogar para solucionar algún problema que se haya reportado con previo aviso y tenga que acudir al lugar donde se necesite.

Agente universal: Persona autorizada para hacer algo que el director podría hacer personalmente. Se refiera a: A) Que la ONU agente Puede del Atender Todo tipo de llamadas entrantes o B) de la ONU agente Que Florerias ocuparse del tanto de llamadas entrantes Como salientes. -

Ancho de banda: es la longitud, medida en Hz, del rango de frecuencias en el que se concentra la mayor parte de la potencia de la señal. Puede ser calculado a partir de una señal temporal mediante el análisis de Fourier. También son llamadas frecuencias efectivas las pertenecientes a este rango.

Arquitectura de cliente/ servidor "Los elementos principales de la arquitectura cliente servidor son justamente el elemento llamado cliente y el otro elemento llamado servidor". Por ejemplo dentro de un ambiente multimedia, el elemento cliente seria el dispositivo que puede observar el vídeo, cuadros y texto, o reproduce el audio distribuido por el elemento servidor. Por otro lado el cliente también puede ser una computadora personal o una televisión inteligente que posea la capacidad de entender datos digitales. Dentro de este caso el elemento servidor es el depositario del vídeo digital, audio, fotografías digitales y texto y los distribuye bajo demanda de ser una maquina que cuenta con la capacidad de almacenar los datos y ejecutar todo el software que brinda éstos al cliente.

Arquitectura de red: es el diseño de una red de comunicaciones. Es un marco para la especificación de los componentes físicos de una red y de su organización funcional y configuración, sus procedimientos y principios operacionales, así como los formatos de los datos utilizados en su funcionamiento

ASCII: es un código de caracteres basado en el alfabeto latino, tal como se usa en inglés moderno. Código Estándar Estadounidense para el Intercambio de Información. El código ASCII utiliza 7 bits para representar los caracteres, aunque inicialmente empleaba un bit adicional (bit de paridad) que se usaba para detectar errores en la transmisión.

ATM: es una tecnología de telecomunicación desarrollada para hacer frente a la gran demanda de capacidad de transmisión para servicios y aplicaciones.

Audio texto: generalmente es la grabación de los contenidos de un libro leídos en voz alta. Un libro hablado. Aprovechando las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías en el campo de la información y la difusión de contenidos, ha aumentado su difusión.

Autenticación :Autenticación. En la seguridad de ordenador, la autenticación es el proceso de intento de verificar la identidad digital del remitente de una comunicación como una petición para conectarse. El remitente siendo autenticado puede ser una persona que usa un ordenador, un ordenador por sí mismo o un programa del ordenador. En un web de confianza, "autenticación" es un modo de asegurar que los usuarios son quien ellos dicen que ellos son - que el usuario que intenta realizar funciones en un sistema es de hecho el usuario que tiene la autorización para hacer así.

Aviso de demora: es un aviso que te da la indicación de que esta tardando algo en responder.

Banda ancha: se conoce como banda ancha a la red (de cualquier tipo) que tiene una elevada capacidad para transportar información que incide en la velocidad de transmisión de ésta. Así entonces, es la transmisión de datos simétricos por la cual se envían simultáneamente varias piezas deinformación, con el objeto de incrementar la velocidad de transmisión efectiva.

Base de datos: Se le llama base de datos a los bancos de información que contienen datos relativos a diversas temáticas y categorizados de distinta manera, pero que comparten entre sí algún tipo de vínculo o relación que busca ordenarlos y clasificarlos en conjunto.Una base de datos o banco de datos es un conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y almacenados sistemáticamente para su posterior uso.

Bitácora:

Blog: pagina web que se actualiza periódicamente y que recoge textos o artículos y comentarios a los mismos.

Bloqueo: es la acción y efecto de bloquear (obstruir, interceptar, impedir el funcionamiento normal de algo, entorpecer la realización de un proceso, cerrar el paso).

Browser: Navegador. Aplicación para visualizar documentos WWW y navegar por Internet. En su forma mas básica son aplicaciones hipertexto que facilitan la navegación por los servidores de navegación de Internet. Los mas avanzados, cuentan con funcionalidades plenamente multimedia y permiten indistintamente la navegación por servidores WWW, FTP, Gopher, acceso a grupos de noticias, la gestión del correo electronico, etc.

C2C (Consume toconsumer): es la abreviatura utilizada en comercio electrónico para definir una estrategia de cliente a cliente. Se utiliza este término para definir un modelo de negocio en la red que pretende relacionar comercialmente el usuario final con otro usuario final.

CALL BIEDING: es un procedimiento especial para la generación de ofertas competidoras de diferentes oferentes que buscan obtener un premio de la actividad empresarial en las obras , suministro o contratos de servicio . Por lo general son precedidos por un cuestionario de pre-calificación .

Carga de llamadas: También denominada “carga de trabajo”. La carga de llamadas es el producto de (tiempo medio de conversación + tiempo medio de trabajo posterior a la llamada) x el volumen de llamadas, durante un período determinado. - See more at: https://mundocontact.com/glossary/carga-de-llamadas-call-load/#sthash.PtOZWuAP.dpuf

Carga de trabajo: es la cantidad de actividad que puede ser asignada a una parte o elemento de una cadena productiva sin entorpecer el desarrollo total de las operaciones. La carga de trabajo puede estar formada por una o varias unidades mínimas de trabajo.

Central telefónica automática: Un PBX o PABX (siglas en inglés de Private Branch Exchange y Private Automatic Branch Exchange para PABX) cuya traducción al español sería Ramal privado de conmutación automática , o más bien Central Secundaria Privada Automática; es en realidad cualquier central telefónica conectada directamente a la red pública de telefonía por medio delíneas troncales para gestionar además de las llamadas internas, las entrantes y salientes con autonomía sobre cualquier otra central telefónica. Este dispositivo generalmente pertenece a la empresa que lo tiene instalado y no a la compañía telefónica, de aquí el adjetivo Privado a su denominación.

Central automática privada: se refiere a un "ramal privado de conmutación automática"; son conmutadores automáticos que normalmente pertenecen a las empresas. Permiten interconectar diferentes ambientes mediante aparatos telefónicos, además de manejar las llamadas telefónicas mediante líneas o troncales de las compañías telefónicas públicas.

Centro de contacto: es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, correo electrónico, mensajería instantánea, mensajes de texto (SMS) y mensajes multimedia (MMS), entre otros.

Centro de contacto virtual: es la situación donde dos individuos se miran uno al otro a los ojos al mismo tiempo.Es una forma de comunicación no verbal de gran impacto sobre el comportamiento social. La continuidad e interpretación del contacto ocular, varia entre culturas. En muchas especies, el contacto visual es con frecuencia percibido como una amenaza.

Centro de control de red: es uno o más sitios desde los cuales se efectúa el control de las redes de computación, transmisión de televisión o telecomunicaciones Como Enlace Satelite y Fibra Optica. En idioma inglés la denominación es NOC o Network OperationsCenter.En la medida que las organizaciones crecen, pueden operar más de un CCR ya sea para segmentar el control y monitorización de las redes en función de las diferentes tecnologías que coexisten (ejemplo típico: redes celulares y redes de transmisión SDH) o para proveer redundancia geográfica.

Centro telefónico: es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Centro telefónico: Lugar especializado donde te atienden solamente vía telefónica.

Cloud computing: También conocido como "computación en la nube"consiste en la posibilidad de ofrecer servicios a través de Internet.La computación en nube es una tecnología nueva que busca tener todos nuestros archivos e información en Internet y sin depender de poseer la capacidad suficiente para almacenar información.Elcloudcomputing explica las nuevas posibilidades de forma de negocio actual, ofreciendo servicios a través de Internet, conocidos como e-business (negocios por Internet).

Código de actividad: es el código en el cual se van registrando las actividades que se van realizando en alguna empresa, local etc..

Colaboración en web:combinan reuniones en línea dinámicas con herramientas de colaboración integradas. Todos los miembros de su organización podrán presentar, compartir y colaborar, — desde cualquier lugar y en cualquier momento.

Comercio electrónico :también conocido como e-commerce (electroniccommerce en inglés), consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas.

Compañía telefónica: es un centro de telefonía donde brindan ayuda o algún tipo de productos o servicio.

Concentrador de red: es el dispositivo que permite centralizar el cableado de una red de computadoras, para luego poder ampliarla.

Control de grabación y revisión:

Control en el puesto de trabajo: También denominado “control en puesto de trabajo” o bien “observación del servicio”. Consiste en el proceso de escuchar las llamadas de los agentes con el propósito de mantener el nivel de calidad. El control puede ser: A) silencioso, cuando los agentes desconocen que se les está controlando, B) persona a persona, cuando la persona que controla toma asiento junto al agente y controla llamadas, o C) de grabación y revisión, en el que las llamadas se graban y luego se reproducen y evalúan.

Control en pantalla: Los controles de pantalla son objetos de un concierto de MainStage que corresponden a los controles físicos del hardware de música. Los controles de pantalla también pueden mostrar información sobre números de patch, valores de parámetros y otro tipo de información, y actualizan la información mostrada en tiempo real.

Costo por llamada: Es un indicador que se calcula dividiendo los costos totales de la prestación de un servicio (fijos y variables) por la cantidad de llamadas atendidas totales en un período del tiempo dado

Demora: Tardanza en el cumplimiento de una obligación desde que es exigible.

DHCP: (Dynamíc Host Confíguration Protocol). Protocolo de configuración dinámica de host. Protocolo que usan las computadoras para obtener información de configuración. El DHCP permite asignar una dirección IP a una computadora sin requerir que un administrador configure la información sobre la computadora en la base de datos de un servidor.

Diadema: son transductores que reciben una señal eléctrica originada desde una fuente electrónica (como por ejemplo una radioh , sintoamplificador o reproductor de audio) que por su diseño permiten colocar cerca de los oídos unos altavoces para generar ondas sonoras audibles.

Diagrama de flujo: Representación gráfica, mediante la utilización de signos convencionales, del proceso que sigue la información en un programa determinado. Se utilizan habitualmente en la fase de desarrollo de aplicaciones por los programadores.
El diagrama de flujo o Flowchart es una de las técnicas de representación de algoritmos más antigua, y consiste en representar mediante símbolos las operaciones a realizar. Por ejemplo: el inicio y el fin del algoritmo se representan con un símbolo elíptico, las entradas y salidas con un paralelogramo, las decisiones con un rombo, los procesos con un rectángulo, etc.

Disponibilidad: el factor de disponiblidad de un equipo o sistema es una medida que nos indica cuanto tiempo esta ese equipo o sistema operativo respecto de la duración total durante la que se hubiese deseado que fusionase. Típicamente se expresa en porcentaje. No debe de ser confundido con la rapidez de respuesta.

Disponibilidad automática:

Dominio de internet: un dominio de internet es una red de identificación asociada a un grupo de dispositivos o equipos conectado a internet.

Dominio de red: los dominios de red son un método de administración de una red de ordenadores en el lugar de trabajo. Cuando se configura una cuenta de Exchange en el teléfono. Se puede usar un dominio de red.

Enrutamiento: en términos generales, el enrutamiento es el proceso de reenviar paquetes entre dos redes conectadas. En cuanto a ala redes basadas en TPC, el enrutamiento forma parte del protocolo internet (ip) y se utiliza junto con otros servicios de protocolo de red para proporcionar capacidades de reenvio entre hosts que se encuentran en segmentos de red distintos dentro de una red basada en un TCP/IP mas grande.

Enrutamiento inteligente de llamada: el enrutador inteligente de llamadas es una de las herramientas desarrolladas para satisfacer y cubrir las necesidades de los clientes actuales.

Estación de trabajo: En informática una estación de trabajo (en inglés workstation) es un minicomputador de altas prestaciones destinado para trabajo técnico o científico. En una red de computadoras, es una computadora que facilita a los usuarios el acceso a los servidores y periféricos de la red.

Estación de trabajo auxiliar:

Ethernet: Red de área local (LAN) desarrollada por Xerox, Digital e Intel. Es el método de acceso LAN que más se utiliza (seguido por Token Ring). Ethernet es una LAN de medios compartidos. Todos los mensajes se diseminan a todos los nodos en el segmento de red. Ethernet conecta hasta 1,024 nodos a 10 Mbits por segundo sobre un par trenzado, un cable coaxial y una fibra óptica.

Factor de servicio telefónico

Firewall: es una parte de un sistema o una red que está diseñada para bloquear el acceso no autorizado, permitiendo al mismo tiempo comunicaciones autorizadas.Se trata de un dispositivo o conjunto de dispositivos configurados para permitir, limitar, cifrar, descifrar, el tráfico entre los diferentes ámbitos sobre la base de un conjunto de normas y otros criterios.

Forzado de llamado

FTP: File Transfer Protocol) Nombre del protocolo estándar de transferencia de ficheros. Su misión es permitir a los usuarios recibir y enviar ficheros de todas las máquinas que sean servidores FTP. El usuario debe disponer del software que permita hacer la transferencia (actualmente todos los navegadores, ya disponen de ese software para recibir ficheros).

Gatekeeper: Persona que en un equipo de trabajo actúa como especialista de información, no solamente con capacidad reactiva, respondiendo eficazmente a las demandas de información que recibe de sus compañeros de trabajo sino también proactivamente, adelantándose a las necesidades de información antes de que sean percibidas.

Gateway: Puerta de enlace o pasarela (gateway) es el dispositivo que permite interconectar redes de computadoras con protocolos y arquitecturas diferentes a todos los niveles de comunicación.

GSM: (GroupeSpecial Mobile). Especifícación de telefonía móvil digital que busca consolidarse como el estándar europeo de telefonía celular, de forma que se pueda utilizar un mismo teléfono en cualquier país del continente.

Gusano (virus): es un malware que tiene la propiedad de duplicarse a sí mismo. Los gusanos utilizan las partes automáticas de un sistema operativo que generalmente son invisibles al usuario. Los gusanos informáticos se propagan de ordenador a ordenador, pero a diferencia de un virus, tiene la capacidad a propagarse sin la ayuda de una persona

Hash: HASH (Dispersión) Se le denomina función hash o de dispersión, h (K), a la función que transforma una llave K en una dirección, la cual se usa como base para la búsqueda y almacenamiento de registros.

HelpDesk:Una mesa de ayuda es un recurso destinado a proporcionar al cliente o usuario final con la información y el apoyo relacionados con productos y servicios de una institución de la empresa o de . El propósito de una mesa de ayuda es por lo general para solucionar problemas o brindar orientación acerca de los productos tales como computadoras , equipos electrónicos, alimentos , ropa, o software . Las empresas suelen proporcionar soporte de mesa de ayuda a sus clientes a través de diversos canales, como números de teléfono gratuitos , sitios web, mensajería instantánea o correo electrónico. También hay en la casa servicios de asistencia diseñados para proporcionar asistencia a los empleados.

Hop Off: Cuando alguien está hablando de una persona a mucho una y otrales dices hop off

Hot Desk: Un escritorio que no se asigna a un empleado en particular, sino más bien está disponible para su uso y se puede reservar con antelación por un trabajador móvil cada vez que se le pide estar en la oficina. -v. Para reservar un servicio de este tipo.

Identificación automática de numero: Función De Una roja Transmite Que telefónica El Número de Teléfono Que utilización el cliente párrafo llamar al centro de llamadas, en Tiempo real. La identificación ANI Puede del transmitirse por el Canal D de la ONU circuito PRI De Una RDSI rojo (señalización Fuera del ancho de banda) o Antes del cebador timbre del una línea sueltas (señalización Dentro del ancho de banda): la Función ANI Se ofrece un Través de las Compañías de larga distancia; la identificación de llamada (Caller ID) es la versión Que utilizan configuraciones regionales Compañías las y se Transmite Dentro del ancho de banda. ANI se utilización en los Estados Unidos; en Otros Lugares también se denominador "identificación de línea de la Persona que llama (CLI)". -

Identificación del línea del llamante: ecibe una llamada en un teléfono fijo moderno movil en muchos casos podrá ver el número de quien le llama. Es la identificación del llamante. En la telefonía móvil esta función suele formar parte de los servicios básicos o comunes, mientras que en la telefonía fija en ocasiones, dependiendo de la política comercial minorista del operador, debe pagarse un suplemento por este servicio.

Información en tiempo real: Para tener una definición exacta de lo que es tiempo real, tenemos que ver que todos los sistemas en tiempo real tienen restricciones temporales. La palabra tiempo significa que el correcto funcionamiento del sistema, depende no solo del resultado lógico sino también depende del tiempo en que se produce un cambio o un resultado. Y la palabra real dentro de los sistemas se refiere a la reacción q esta tiene a eventos externos quese realizan durante su funcionamiento. En otras palabras se puede decir tiempo real a recibir un dato, información, en el menor tiempo posible.

Informes históricos: actividades de su sistema y de los agentes que lo utilizan. Los informes presentan la información en forma de tablas y, a menos que se especifique lo contrario, incluyen gráficos que resaltan la información importante.Si precisa utilizar informes con formato distinto al formato del sistema, puede crear informes personalizados mediante cualquier aplicación de generación de informes de terceros que tenga disponible y que permita la creación de informes a partir de bases de datos. Para crear informes personalizados, consulte la guíaCisco CRA DatabaseSchema Guide para ver las descripciones de las tablas de bases de datos del sistema.

Interacción con el cliente: Desde un punto de vista eminentemente pragmático, relacionarse con un cliente es interactuar con éste. Es propiciar la interacción entre cliente y empresa, así como desarrollar un conjunto de interacciones orientadas al cumplimiento de unos objetivos de negocio.De esta forma, podemos decir que las interacciones constituyen el núcleo de ese concepto llamado CRM. Es lo tangible, el aspecto más material de un término, quizás, demasiado teórico. Y en las interacciones se materializa absolutamente todo: la comunicación eficaz de un mensaje, la venta de un producto o la prestación de un servicio. En definitiva, la satisfacción de una necesidad en el cliente.

IP: Una dirección IP es una etiqueta numérica que identifica, de manera lógica y jerárquica, a una interfaz (elemento de comunicación/conexión) de un dispositivo (habitualmente una computadora) dentro de una red que utilice el protocolo IP (Internet Protocol), que corresponde al nivel de red del modelo OSI. Dicho número no se ha de confundir con la dirección MAC, que es un identificador de 48 bits para identificar de forma única la tarjeta de red y no depende del protocolo de conexión utilizado ni de la red. La dirección IP puede cambiar muy a menudo por cambios en la red o porque el dispositivo encargado dentro de la red de asignar las direcciones IP decida asignar otra IP.

IPXInternetworkPacket Exchange o IPX (en español "intercambio de paquetes interred") es un antiguo protocolo de comunicaciones de redes NetWare (del fabricante Novell) utilizado para transferir datos de un nodo a otro de la red mediante paquetes de datos llamados datagramas.

Los paquetes en IPX incluyen direcciones de redes, permitiendo enviar datos de una red a otra y, en consecuencia, interconectar ordenadores de redes diferentes. Algún paquete en IPX puede perderse cuando cruza redes, por lo que IPX no garantiza la entrega de un mensaje completo. La aplicación tiene que proveer ese control o utilizar el protocolo SPX de Novell. IPX provee servicios en los estratos 3 y 4 del modelo OSI (capas de red y de transporte respectivamente).

ISDN: ISDN corresponde a las siglas en idioma inglés para IntegratedServices Digital Network, que traducido al español significa Red Digital de servicios Integrados, por lo que se abreviaría RDSI. Estas siglas responden a la denominación de un sistema para las conexiones de teléfonos digitales, especialmente creado para proveer servicios como el envío de voz, de video, así como también, líneas telefónicas digitales o normales que surgen del excedente de los datos simultáneamente. Es común para algunos proveedores el ofrecer Internet usando este sistema.

LAN: son las siglas de Local Area Network, Red de área local. Una LAN es una red que conecta los ordenadores en un área relativamente pequeña y predeterminada (como una habitación, un edificio, o un conjunto de edificios).

LatenciaEn redes informáticas de datos se denomina latencia a la suma de retardos temporales dentro de una red. Un retardo es producido por la demora en lapropagación y transmisión de paquetes dentro de la red.

Línea análoga: : Las líneas Análogas constan de una conexión (aérea o soterrada), la instalación telefónica interior (ITI) y uno o más puntos de voz o rosetas telefónicas.

Línea de enlace:Circuito privado que conecta dos distribuidores ACD o centrales PBX en un área amplia.

Línea Digital: es una familia de tecnologías que proporcionan el acceso a Internet mediante la transmisión de datos digitales a través de los cables de una red telefónica local. Es un término utilizado para referirse de forma global a todas las tecnologías que proveen una conexión digital sobre línea de abonado de la red telefónica básica o conmutada, a esta familia pertenecen las líneas deabonado:ADSL, ADSL2, ADSL2+, SDSL, IDSL, HDSL, SHDSL, VDSL y VDSL2Tienen en común que utilizan el par trenzado de hilos de cobre convencionales de las líneas telefónicas para la transmisión de datos a gran velocidad.En el ámbito de mercadeo de telecomunicaciones, el término DSL suele ser principalmente asociado con línea de abonado digital asimétrica (ADSL), que es la tecnología DSL instalada con mayor frecuencia. El servicio DSL es entregado simultáneamente con el servicio telefónico por cable en la misma línea telefónica. Esto es posible porque DSL utiliza bandas de frecuencia más altas para los datos.

Línea telefónica:Una “línea telefónica” o “circuito telefónico” es un circuito eléctrico de un sistema de telecomunicaciones por teléfono. Típicamente, se refiere a un cable físico u otro medio de transmisión de señales que conecte el aparato telefónico del usuario a la red de telecomunicaciones, y normalmente supone también un único número de teléfono asociado a dicho usuario para poder facturarle el servicio prestado.

Llamada abandonada: También denominada “llamada perdida”. Llamada que entra al ACD pero el cliente cuelga antes decomunicarse a un agente.

Llamada atendida: En relación con un grupo de agentes, las llamadas se contabilizan como llamadas respondidas cuando las atiende un agente.

Llamada bloqueada: Llamada que no puede conectarse inmediatamente porque A) no hay ningún circuito disponible en el momento que ingresa la llamada o B) el distribuidor ACD está programado para bloquear las llamadas para que no ingresen en la cola cuando ésta acumula más llamadas que las que indica un umbral o límite definido.

Llamada perdida: El cliente cuelga antes de comunicarse a un agente.

Llamada de entrada:Llamadas de entrada emitidas por clientes y/o prospectos recibidos en el Centro Telefónico.

Llamada de salida:Llamadas de emitidas a clientes y/o prospectos por parte de representantes en el Centro Telefónico.

Llamada en cola: Informe de tiempo real que se refiere al número de llamadas recibidas por el sistema ACD que no han sido aún transferidas a un agente.

Llamadas excedentes:Llamadas que pasan de un grupo a otro de una instalación a otra. Más específicamente, se denomina “direccionamiento en la misma red” cuando las llamadas pasan de un grupo de agentes a otro y “direccionamiento entre redes” cuando las llamadas pasan del distribuidor ACD a otra instalación.

Llamadas ofrecidas: Todos los intentos de llamadas que los clientes realizan para comunicarse con el centro de llamadas. Existen tres posibilidades para los intentos de llamada: 1) pueden recibir tono de ocupado, 2) pueden ser atendidos por el sistema, pero el cliente cuelga antes de comunicarse con un representante, 3) pueden ser atendidos por un representante. Los informes de intentos de llamada de los sistemas ACD por lo general se refieren sólo a las llamadas que el sistema realmente recibe.

Llamadas por segundo: recibe una llamada en un teléfono fijo moderno movil en muchos casos podrá ver el número de quien le llama. Es la identificación del llamante.^[1] En la telefonía móvil esta función suele formar parte de los servicios básicos o comunes, mientras que en la telefonía fija en ocasiones, dependiendo de la política comercial minorista del operador, debe pagarse un suplemento por este servicio.

Llamadas recibidas: Las llamadas entrantes son reenviadas si el destinatario no responde la llamada antes de un tiempo predeterminado. Esta funcionalidad permite al suscriptor escoger si acepta o no llamadas que le han sido reenviadas a su número telefónico, basado en el tipo de llamada.

Tanficador: conocido también como CAS (callaccountingsystem). Software diseñado para rastrear llamadas tanto de salida como de entrada, registrando información referente a su origen, costo, destino, hora de inicio y hora de termino.